五月 客户关系管理

5月2日 万科的透明原则

万科不怕客户投诉，但是公司非常重视问题产生后解决的效率如何。

——2000年，“投诉万科”论坛开设之后王石的总结

背景分析

万科的价值观中强调阳光体制，透明不仅代表公司内部关系简单和信息透明，透明也包含与客户的信息对等，万科将信息透明与对客户的高度尊重画等号。2000年，万科在网站上开辟了“投诉万科”论坛，该论坛完全对外公开，任何人可以自由浏览、访问，并提出对万科的批评和要求。这种做法在行业内引发了很大的争议，直到今天也很少有企业敢于这样做。王石每天早晨要做的第一件事情就是上投诉论坛，而万科总经理郁亮每天早晨到总部食堂吃饭时与其相遇，王石过问最多的事情同样是投诉论坛。近年来，万科又逐步引入楼盘周边情况的公示——即项目红线外一公里范围内，凡是有可能影响业主生活的问题，都会被公开展现给客户。

行动指南

敢于面对客户的投诉，透明化处理，是客户关系管理的一种境界。